Ein Siegel für den guten Kundenservice

Genthin l „Ich kann Ihnen den Reiseroman gern noch einen Tag zurücklegen“, sagt Bibliotheksmitarbeiterin Cornelia Draeger der Besucherin am Infotresen. „Wir können Sie für das neue Renate-Bergmann-Hörbuch vormerken“, bestätigt sie der Anruferin am Telefon.

Manchmal herrscht ein wenig Hektik in den Räumen an der Dattelner Straße, mit Ruhe und Freundlichkeit begegnen die Mitarbeiter solchen Situationen. „Die Angestellten für solche Momente fit zu machen, wenn alles auf einmal kommt, ist Teil unserer internen Maßnahmen, die wir im Rahmen des Qualitätszertifikats immer wieder durchführen“, erläutert Bibliotheksleiterin Gabriele Herrmann. Die Genthiner Bibliothek ist neben der Hochschulbibliothek Friedensau und der Landesgartenschau in Burg, eine von drei Einrichtungen im Jerichower Land, die das Zertifikat trägt.

Die Genthiner werden zum vierten Mal mit dem Siegel „ServiceQualität“ ausgezeichnet. Angefangen hat alles vor rund zehn Jahren, als Gabriele Herrmann ein Projekt zur Qualitätsverbesserungen in Bibliotheken geleitet hat. „Es gab eigentlich solche Dinge nicht für unseren Bereich“, erinnert sie sich.

Langsam tastete sich das Team in punkto Mitarbeiter- und Kundenservice voran. Die ersten Maßnahmen, die man einleitete, nahmen sich auch eher bescheiden aus. „Wir haben beispielsweise einen Anrufbeantworter angeschafft, um telefonische Anfragen auffangen zu können, wenn die Bibliothek nicht besetzt war. Mittlerweile ist die Einrichtung wesentlich weiter. Beim Qualitätssiegel hat man die Stufe II erreicht. Das bedeutet, dass der Erwerb mit dem Besuch eines Mystery Checkers, also einem Servicetester sowie einer Mitarbeiter- und Kundenbefragungen einher ging.

Diese sei im vergangenen Jahr durchgeführt worden. „Daran lässt sich ablesen , ob die eigene Einschätzung der Bibliotheksarbeit mit der Außensicht übereinstimmt und wo vielleicht noch Nachholbedarf ist“, sagt Herrmann.

Da gäbe durchaus noch einige Dinge, die in Angriff zu nehmen seien. Gemacht hat die Bibliothek bisher viel. Das beginne bei der persönlichen Begrüßung jedes Besuchers.

„Die direkte Ansprache ist uns wichtig, damit sich die Gäste wahrgenommen fühlen“, sagt Cornelia Draeger. Auch nicht zu vernachlässigen: Gut leserliche Hinweise an und über den Regalen auf die Bestände und eine erkennbare Signatur an den Buchrücken.

Punkten können die Bibliotheksmitarbeiter aber durch die umfassende Beratung. Ein Beispiel sei die Kundenanfrage nach Material zu Edlef Köppen. „Wir haben seine Werke im Bestand, Bücher- und Hörbücher über ihn sowie das Köppen-Archiv mit seinem Nachlass“, zählt Herrmann einige Möglichkeiten auf. Auch via Fernleihe sei Material zu besorgen.

„Größtes Plus bei solchen Anfragen ist natürlich der Köppen-Freundeskreis dessen Mitglieder immer mit Rat und Tat zur Seite stehen, wenn es um den bekannten Genthiner Schriftsteller geht. Auch sind die Wege in der Stadt und zur Stadtverwaltung kurz, sodass auch zu Fragen der Stadtgeschichte auf schnellem Wege Informationen zu erhalten sind und den Kunden zur Verfügung gestellt werden.  Kristin Rudolph vom Tourismusverband Sachsen-Anhalt und Projektkoordinatorin „Qualitätsoffensive“ sagt: „In der Genthiner Bibliothek werden die Qualitätsstandards mit großem Engagement umgesetzt.“ Man arbeite seit Jahren auf hohem Niveau.

Eine Besonderheit der Auszeichnung ist, dass sie ursprünglich im Rahmen des touristischen Qualitätsmanagements initiiert wurde. Mittlerweile werden die Zertifizierungen immer ausgeweitet. Neben Bibliotheken gehören auch Dienstleister aus dem Handwerk zu den zertifizierten Unternehmen.

Am 22. Oktober wird die Bibliothek im Rahmen des Qualitätstages spezial in Magdeburg die Auszeichnung erhalten.