"Im Kundenkontakt-Center laufen alle Fäden zusammen"

Von Mona Köcher

Etwa 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter betreuen unsere Abonnenten und Anzeigenkunden im Kundenkontakt-Center, vor allem über das Telefon. Eine von ihnen ist Susan Nebelung. Die 41-Jährige Magdeburgerin arbeitet seit 25 Jahren bei der Volksstimme und gehört zu den acht Frauen, mit denen das Callcenter 1996 an den Start ging.

"Zuerst haben wir damals nur Anzeigen entgegengenommen", erinnert sie sich. Inzwischen aber ist ihr Aufgabengebiet breit gefächert. Mit ihren Kollegen – fast ausschließlich Frauen – nimmt sie Anrufe von Lesern entgegen, die zum Beispiel ihre Volksstimme für die Urlaubszeit umleiten möchten, die Zustellung reklamieren oder eine Nachfrage zur Abo-Abrechnung haben.

"Wir bieten im Prinzip eine Rundum-Betreuung"

Auch wer telefonisch eine Kleinanzeige im Kfz-Markt der Volksstimme aufgegeben oder eine Karte für ein Musical in Hamburg über die Volksstimme gekauft hat, hat vielleicht schon mit Susan Nebelung gesprochen.

"Sachlich bleiben, auch wenn jemand ungehalten ist"

"Wir nehmen unseren Kunden den Weg ab und bieten ihnen im Prinzip eine Rundumbetreuung", fasst die 41-Jährige zusammen. In der Arbeit des Kontaktcenters spiegelt sich das ganze Spektrum des Unternehmens: "Hier laufen alle Fäden zusammen." Susan Nebelung und ihre Kollegen sind quasi Allround-Talente – dennoch kann auch sie nicht jede Frage beantworten. In solchen Fällen leistet sie aber Erste Hilfe und leitet das Anliegen an die Fachleute weiter.

Sie selbst hat 1985 als Auszubildende zur Facharbeiterin für Satztechnik bei der Volksstimme begonnen und sich später zur Korrektorin qualifizieren lassen. Anzeigen, die sie anfangs gestaltet und gesetzt hat, gehören auch heute noch zu ihrem Aufgabengebiet, wenn es nun auch mehr um die Beratung geht.

Neben dem Fachwissen ist bei ihrer Arbeit im Kundencenter psychologisches Feingefühl gefragt. "Wenn jemand am Telefon ungehalten ist, muss ich angemessen reagieren, immer sachlich bleiben." In solchen Fällen versucht sie, beruhigend zu wirken. Kein Problem für die sprachgewandte Frau, die sich selbst als sehr ausgeglichen beschreibt. Ebenso gelingt es ihr, jemanden, der gern etwas ausschweift, schnell zu seinem Anliegen zu führen.

Auch wenn manchmal ein Anrufer verärgert ist, weil etwas nicht nach seinen Vorstellungen abgelaufen ist – Susan Nebelung schätzt den Kontakt zu den Menschen am Telefon. Jemandem helfen zu können, der sich mit einem Problem meldet, ist ein Erfolgserlebnis.

Hin und wieder bringt ein Anrufer sie auch unfreiwillig zum Schmunzeln. "Es kam schon mehrfach vor, dass sich jemand über seinen Nachbarn beschweren wollte und bei uns anrief, um eine ¿Anzeige‘ aufzugeben", erzählt Susan Nebelung. Allerdings handelte es sich jeweils nicht um eine Zeitungsannonce, weshalb dem Anrufer die Nummer der Polizei empfohlen wurde.

"In kurzer Zeit bereit sein für das nächste Anliegen"

Eine Herausforderung bei der Arbeit ist es, sich in kurzer Zeit auf ganz verschiedene Menschen einzustellen. "Ich spreche mit ¿Oma Erna‘ genauso wie mit ¿Doktor Sowieso‘, der seinen Praxisurlaub durchgeben möchte, oder dem Immobilienmakler, der eilig noch inserieren möchte", erzählt Nebelung. Aber genau das gefällt ihr auch.

Jetzt über eine Sache zu sprechen und zehn Sekunden später über etwas ganz anderes, verlangt eine hohe Konzentration über einen langen Zeitraum. "In kurzer Zeit muss ich für das nächste Anliegen bereit sein, denn der nächste Anrufer wartet vielleicht schon."