Pannen, Übergriffe und Personalmangel: Terminstau in Magdeburger Bürgerbüros

Magdeburg - Die Ursachen für die aktuelle Wartezeit von acht Wochen seien auf verschiedene Ereignisse in den vergangenen beiden Jahren zurückzuführen, erklärte der zuständige Dezernent Holger Platz auf eine Anfrage von Stadtrat Burkhard Moll (Fraktion FDP/Tierschutzpartei).

Laut Platz habe es bereits mit dem Absturz von Computerprogrammen im Herbst 2019 begonnen, woraufhin die Bürgerbüros einige Tage schließen mussten. Betroffen von der Datenpanne waren vorwiegend Melde- und Passangelegenheiten. Bürger, die beispielsweise einen Ausweis oder Reisepass beantragt hatten, mussten erneut ins Bürgerbüro.

Die Aufarbeitung der Panne dauerte bis Januar 2020 und führte zu einer Terminsituation von sieben bis acht Wochen Wartezeit, so Holger Platz. Bis Mitte März 2020 konnte die Wartezeit auf vier bis fünf Wochen reduziert werden. Dann kam die Corona-Pandemie mit deutlichen Einschränkungen in der öffentlichen Verwaltung, schreibt Platz.Devise: Eiliges sofort, anderes späterArbeits- und Rahmenbedingungen in den Bürgerbüros seien deshalb umgestellt worden. Neben den gebuchten Terminen über den Online-Kalender oder über die Behörden-Nummer 115 würden Termine in den Büros auch manuell gesteuert. Hier werde ein extra Termin-Kontingent vorgehalten. Gearbeitet werde nach dem Prinzip „Eiliges sofort, anderes später“. Damit soll abgesichert werden, dass Anliegen erfüllt werden können, für die eine rechtliche Verpflichtung besteht, so Platz. Hierzu gehören zum Beispiel der Besitz eines gültigen Dokumentes, einer Meldebescheinigung, eines zugelassenen Fahrzeuges oder Anträge bei den Sozialkassen. Für dringende Fälle hat die Verwaltung auch eine zusätzliche E-Mail-Adresse (termine@buergerbuero.magdeburg.de) eingerichtet.

Neben der Dringlichkeitsprüfung von Anliegen sei auch Sicherheitspersonal vor allem in den Eingangsbereichen eingesetzt worden, das auch koordinierende Funktionen wahrnehme. Hierdurch habe man qualifiziertes eigenes Personal für die Abarbeitung zurückgewonnen, so Platz.

Auch verlängerte Öffnungszeiten habe es vereinzelt gegeben. Wegen Personalknappheit sei dies aber nicht umfangreich umsetzbar gewesen, so der Dezernent. Zudem gebe es eine starke Fluktuation beim Personal. Am Schalter komme es im Publikumsverkehr regelmäßig zu verbalen Übergriffen und Bedrohungen gegenüber Mitarbeitern. Diesen Situationen sei nicht jeder Mitarbeiter gewachsen. Die Pandemielage verstärkte dieses Bild, schreibt der Dezernent.Neues Programm

für mehr EffektivitätZusätzliche Kapazitäten verspricht sich die Verwaltung auch von einer neuen Software, die in diesen Tagen eingeführt wurde. Je nach Anliegen bucht das System ein Zeitfenster. Bei kleineren Angelegenheiten waren es beispielsweise 15 Minuten im alten System. Das war mitunter zu lang gefasst. Das neu eingeführte System kann nun auch im 10-Minuten-Takt buchen.

Mit genauerer zeitlicher Taktung soll es besser möglich sein, zusätzliche Kapazitäten zu erkennen, um mehr Termine freischalten zu können, oder auch Kunden mit dringenden Anliegen „zwischen zwei Termine zu schieben“. Ein weiterer Vorteil der neuen Software: Kategorien wie Bürgerbüro, Jugend- und Sozialamt sowie Straßenverkehrsbehörde sind direkt ansteuerbar.

Trotz neuer Software ist Holger Platz davon überzeugt, dass auch künftig die manuelle Terminsteuerung unabdingbar sei. Nur so sei es möglich, Terminreserven sinnvoll in den Prozess einzuspeisen. Leistbar werde dies alles auch künftig nur sein, wenn genügend Personal vorhanden sei. Da das Anwerben neuen Personals sich zunehmend schwieriger gestalte, solle noch mehr auf Online-Angebote gesetzt werden, so Platz. Der Fachbereich Bürgerservice und Ordnungsamt engagiere sich daher nach wie vor bei der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Ziel sei es, originäre Dienstleistungen eines Bürgerservice online rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen. Bis zu einer umfassenden Umsetzung dürften aber noch einige Jahre vergehen.